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利安人壽2015年“315”保險消費者權益保護系列活動

2015-03-31


  “3·15”期間,公司各級機構開展了包括媒體宣傳、廣場宣傳、職場宣傳在內的各類活動44場次,參與活動的消費者數量超過1萬人。刊發宣傳稿及微博微信共計19篇,印發帶有“保監微課堂”官方微博、微信及我公司微博、微信二維碼的宣傳折頁10000多份,組織參與保險知識競賽人數超過11000人。

  (一)多形式開展宣傳活動

  一是參與現場活動。“3·15”期間,機構積極參加當地組織的廣場活動,現場向市民發放宣傳折頁,提示他們通過微博、微信了解監管政策和公司發布的保險消費提示,引導消費者關注手機客戶端等新興傳播途徑。工作人員還向市民詳細介紹了利安人壽“透明服務”舉措,讓他們了解公司整個承保、理賠等各個環節的服務進程。從生活化的視角,以簡潔通俗的語言傳遞保險信息,幫助消費者正確理解保險功用,提升風險意識。

  二是組織參加保險知識競賽。今年,公司積極組織客戶及營銷服務人員參加了《中國保險報》承辦的“‘3·15’保險消費者權益保護知識競賽”,做到全體內外勤員工100%參與,預計參與客戶將累計超過10000人,營造了良好的保險宣傳氛圍。

  三是加強外部協作。“3·15”前夕,安徽分公司赴當地工商局,與省工商局消保處就公司發展及客戶權益保障等問題進行交流,得到了專業性的指導建議。同時,安徽省工商局也認同公司做法,表示今后將加強協同交流。新形勢下,公司將極響應監管號召,加強與司法、公安、工商等各部門的溝通聯系,“聚四海之氣、借八方之力”,共同維護保險消費者的合法權益。

  四是做好職場宣傳。各機構在營業場所懸掛橫幅、設立宣傳欄,在客服大廳中播放《保險,讓生活更美好》的公益廣告及公司介紹的宣傳短片,在客服柜面擺放宣傳折頁、設置“意見箱”。

  (二)做好輿情監測

  根據《利安人壽保險股份有限公司應對新聞突發事件應急預案》(利保發〔2012〕256號)要求,公司在活動期間要求各級機構做好輿情監測工作,發生突發情況必須及時上報,并根據性質等級啟動相應處置程序。“3·15”期間,公司未發生負面影響的新聞報導、網絡言論和其它信息。

  (三)暢通保險消費者權益維護平臺

  一是保證信、訪、電、網等渠道暢通。今年“3·15”當天正值周末,為向保險消費者提供便捷服務,電話中心正常上班,接聽客戶咨詢投訴電話。同時,總、分公司均安排專人現場值班,確保來訪客戶及時接待。投訴處理專員當天不間斷地查看投訴系統,及時響應官方網站的客戶咨詢與投訴,活動當天并未發生有效投訴及群體性危機事件。

  二是召開客戶服務監督員座談會。根據《利安人壽保險股份有限公司客戶服務監督員管理辦法》(利保客發〔2013〕7號)要求,為進一步推動公司客戶服務透明化、公正化,全面提升柜面服務水平,提高客戶滿意度。以“3·15”消費者權益保護日為契機,江蘇省內各級機構邀約客戶服務監督員召開座談會10余場,就公司誠信經營、宣傳建設、客戶服務等方面進行交流。座談會的成功舉辦進一步加強了公司與消費者之間的溝通,切實踐行了公司開展“透明服務”的宗旨。

  三是開展“總經理接待日”活動。“3·15”期間,各機構共開展總經理接待日活動25次,接待人次為0。即使無人上訪或致電投訴,但公司仍然認真做好接待準備,以便及時為保險消費者排憂解難。

  3月13日,中國保險行業協會發布了“2014年度中國十大保險典型賠案”,我公司肝癌病故1000萬元賠付案入選。“3·15”活動期間,各機構通過真實案例向保險消費者展示了意外來臨時,保險保障是強有力的經濟支撐和精神慰藉,使消費者真正感受到“保險讓生活更美好”。

  保險消費者權益保護日前夕,公司被中國保護消費者基金會推介為“維護消費者權益,誠信服務滿意單位”;河南省分公司榮獲全省保險業“優質服務窗口”稱號并被當地《大河報》刊登報道;連云港和鹽城兩家地市級分公司被江蘇省消費者協會授予“2013-2014年度誠信單位”獎章。獎項的獲得肯定了機構在地方保險行業中的工作成績,樹立了公司積極維護保險消費者權益的良好形象。

  公司將以系列活動為契機,督促各機構將維護保險消費者權益的活動常態化、制度化,做到“天天都是3·15”。

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